CRM система "Парус - Менеджмент и Маркетинг"

www.parus.ua > Продукция > Для среднего и малого бизнеса (SMBs) > Управление взаимотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимотношениями с клиентами (CRM)

Это инструмент автоматизации CRM-стратегии, объединяющий в единое информационное пространство взаимосвязанные бизнес-процессы основных подразделений компании по работе с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание).

Общая информация о продукте

"Парус - Менеджмент и Маркетинг" является простым многофункциональным CRM-решением и представляет собой самостоятельный модуль в составе комплексной системы автоматизации малым и средним бизнесом "Парус - Предприятие 7.40". Это позволяет в комплексе с дополнительными модулями решать управленческие задачи: бухгалтерского и налогового учета, реализации товаров и услуг, учета складских запасов, начисления заработной платы, кадрового учета и рекрутинга.

Система поставляется как коробочная версия с документацией для самостоятельного освоения или в виде комплекса услуг по проектной автоматизации. Продукт ориентирован на компании, которые работают в сфере оказания услуг, торговли, производства и сервисного обслуживания. Простота и гибкость настройки интерфейса позволяют применять CRM-систему в различных отраслях бизнеса, а также адаптировать ее под требования Заказчика без дополнительного программирования.

Базовая конфигурация позволяет автоматизировать задачи:

• ведения единой структурированной базы клиентов, потенциальных клиентов, партнеров и других контрагентов;
• ведения истории взаимоотношений с контрагентами;
• учета договорных отношений;
• обслуживания и поддержки клиентов;
• учета клубных и бонусных систем;
• планирования и учета продаж (воронка продаж);
• учета заявок от клиентов и их поэтапное выполнение;
• учета маркетинговых мероприятий и акций;
• учета загрузки персонала;
• ведения проектов;
• регистрации и адресного распределения входящих звонков и обращений;
• маркетинговых исследований и опросов;
• формирования отчетности и анализа данных;
• взаимодействия с бухгалтерскими системами, почтовыми клиентами, контакт-центрами, call-center, интернет-сайтами, контрольно-пропускными системами офиса (связь с журналом учета рабочего времени сотрудников), офисными АТС и Pocket PC и др.

Существует несколько отраслевых конфигураций системы:

• для автобизнеса и автосервиса;
• для гарантийных и сервисных центров;
• для торговых компаний;
• для производственных компаний, в т.ч.: полиграфия, мелкосерийное производство под заказ и др.;
• для рекламных служб и агентств;
• для подписных агентств и издательств;
• для организаторов маркетинговых мероприятий;
• для консалтинговых компаний;
• для HR-департаментов (в комплексе с модулем "Парус - Персонал");
• для туристических агентств и агентств делового туризма;
• для организации бизнеса компаний сферы услуг.

Преимущества CRM-системы "Менеджмент и Маркетинг"

• не требует применения сторонних СУБД;
• расширенные функции администрирования системы;
• конкурентные лицензии;
• гибкость настройки интерфейса;
• простота и эргономика интерфейса;
• большой перечень функциональных разделов;
• совместимость с пакетами "MS Office" и "Open Office";
• бесшовная интеграция с управленческим и бухгалтерским ПО;
• широкий спектр пакетов поддержки клиентов;
• широкая сеть представителей в Украине по лицензионному сопровождению ПО;
• наличие учебного центра обучения и сертификации пользователей Системы.

История продукта

Компьютерное Обозрение, #25, 27 июня - 3 июля 2001 "О "Парус-Менеджмент и маркетинг" можно сказать, что это первая украинская CRM-система:"

Продукт был создан украинским центром разработок группы компаний "Парус" в г. Киеве. Первоначально предназначался для внутреннего использования. Первая версия (DOS) появилась в 1996 г., Windows-версия - в 1999 г. В настоящее время система применяется всеми украинскими региональными подразделениями компании, число которых в 2006 году составило 21. В центральном офисе г. Киева насчитывается примерно 120 пользователей работающих с БД одновременно. Этот программный продукт получил положительные отзывы от Российских партнеров (более 160 компаний) и успешно применяется многими из них для автоматизации своей деятельности, и продвижения на Российский рынок.

Достижения

В 2005 году, по итогам девятого всеукраинского конкурса разработчиков программного обеспечения "Soft Regatta-2005", CRM-система "Парус - Менеджмент и Маркетинг" заняла 1-место в номинации "Программное обеспечение для автоматизации отдельных видов деятельности - программное обеспечение для маркетинга".

В 2002 году, группы компаний "Парус" стала победителем Всеукраинского конкурса производителей программного обеспечения "SoftRegatta-2002", заняв 1-место в номинации "Программное обеспечение для автоматизации отдельных видов деятельности - Программное обеспечение для маркетинга" с CRM-системой "Парус - Менеджмент и Маркетинг".

CRM

Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой стратегию компании направленную на понимание поведения клиентов для повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом.

Для реализации такого подхода используются CRM - технологии, которые связаны со специальным программным обеспечением, позволяющим автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких направлениях, как:

• продажи
• маркетинг
• обслуживание и поддержка клиентов
• управление и анализ

Основные принципы CRM

Клиент-ориентированную стратегию компании можно охарактеризовать такими составляющими как:

1. Персонализация отношений с клиентом.
2. Использование принципа "от избранных - к массам" (согласно которому в первую очередь строятся отношения с наиболее прибыльными клиентами).
3. Использование методов прямого маркетинга (теле-маркетинг, директ-мейл).
4. Построение взаимодействия с клиентом в рамках единого жизненного цикла.
5. Формирования взаимной лояльности компании и клиента (когда клиент лоялен к компании и наоборот).

Задачи

Основной целью многих компаний является построение долговременных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач, а именно:

• Создать Единое Информационное Поле.
  Будет исключена ситуация дублирования информации о клиенте и надоедливых вопросов "а Вы кто такой?".
• Обеспечить согласованность каналов взаимодействия.
  С одним клиентом одновременно могут контактировать несколько сотрудников. При этом контакты могут быть по почте, телефону или личная встреча. Соответственно, возникает необходимость иметь историю взаимодействий с клиентом, чтобы исключить случаи предоставления неполной, неактуальной или противоречивой информации.
• Повысить скорость принятия решений.
  Это возможно осуществить путем делегирования полномочий сверху в низ. CRM-стратегия подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с ним, основываясь на которой, он может принимать решения. Данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих контактах.
• Повысить эффективности привлечения новых заказов.
  За счет использования методов прямого маркетинга на базе существующих данных о клиентах. А также за счет систематической поэтапной работы с потенциальными клиентами по нескольким направлениям.
• Повысить эффективность работы сотрудников.
  С одной стороны функционал CRM-системы позволяет упростить и автоматизировать выполнение рутинных операций. С другой стороны, использование CRM-решений оказывает положительный эффект в компаниях работающих с большим числом заказчиков за счет рационального распределения усилий между специалистами.
• Минимизировать человеческий фактор.
  Благодаря использованию СRM -технологий, в компании исчезает жесткая "завязка" клиента на конкретном сотруднике и минимизируется роль личностного (человеческого) фактора (в отрицательном смысле этого понятия). Это позволяет компании сохранить историю отношений с клиентами в случае кадровых изменений.