Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)
 Це інструмент автоматизації CRM-стратегії, який об'єднує в єдиний інформаційний простір взаємопов'язані бізнес-процеси основних підрозділів компанії по роботі з клієнтами (продажі, маркетинг, обслуговування).
Загальна інформація про продукт "Парус - Менеджмент і Маркетинг" є простим багатофункціональним CRM-рішенням і являє собою самостійний модуль у складі комплексної системи автоматизації малим і середнім бізнесом "Парус-Підприємство 7.40". Це дозволяє в комплексі з додатковими модулями вирішувати управлінські завдання: бухгалтерського та податкового обліку, реалізації товарів і послуг, обліку складських запасів, нарахування заробітної плати, кадрового обліку та рекрутингу. Система поставляється як версія коробочки з документацією для самостійного освоєння або у вигляді комплексу послуг з проектної автоматизації. Продукт орієнтований на компанії, які працюють в сфері надання послуг, торгівлі, виробництва та сервісного обслуговування. Простота і гнучкість налаштування інтерфейсу дозволяють застосовувати CRM-систему в різних галузях бізнесу, а також адаптувати її під вимоги Замовника без додаткового програмування. Базова конфігурація дозволяє автоматизувати завдання: - ведення єдиної структурованої бази клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів та інших контрагентів;
- ведення історії взаємин з контрагентами;
- обліку договірних відносин;
- обслуговування і підтримки клієнтів;
- обліку клубних і бонусних систем;
- планування та обліку продажів (воронка продажів);
- обліку заявок від клієнтів та їх поетапне виконання;
- обліку маркетингових заходів та акцій;
- обліку завантаження персоналу;
- ведення проектів;
- реєстрації та адресного розподілу вхідних дзвінків та звернень;
- маркетингових досліджень і опитувань;
- формування звітності та аналізу даних;
- взаємодії з бухгалтерськими системами, поштовими клієнтами, контакт-центрами, call-center, інтернет-сайтами, контрольно-пропускними системами офісу (зв'язок з журналом обліку робочого часу співробітників), офісними АТС і Pocket PC та ін.
Існує кілька галузевих конфігурацій системи: Переваги CRM-системи "Менеджмент і Маркетинг" - не вимагає застосування сторонніх СУБД;
- розширені функції адміністрування системи;
- конкурентні ліцензії;
- гнучкість налаштування інтерфейсу;
- простота та ергономіка інтерфейсу;
- великий перелік функціональних розділів;
- сумісність з пакетами "MS Office" і "Open Office";
- безшовна інтеграція з управлінським та бухгалтерським ПЗ;
- широкий спектр пакетів підтримки клієнтів;
- широка мережа представників в Україні за ліцензійним супровідом ПЗ;
- наявність навчального центру, навчання та сертифікація користувачів Системи.
Історія продукту Компьютерное Обозрение, #25, 27 червня - 3 липня 2001 "Про "Парус-Менеджмент і маркетинг" можна сказати, що це перша українська CRM-система". Продукт був створений центром розробок ПАРУС в м. Києві. Спочатку призначався для внутрішнього використання. Перша версія (DOS) з'явилася в 1996 р. , Windows-версія - в 1999 р. В даний час система застосовується всіма українськими регіональними підрозділами компанії, число яких в 2006 році склало 21. У центральному офісі м. Києва налічується приблизно 120 користувачів працюють з БД одночасно. Досягнення У 2005 році, за підсумками дев'ятого всеукраїнського конкурсу розробників програмного забезпечення "Soft Regatta-2005", CRM-система "Парус-Менеджмент та Маркетинг" зайняла 1 місце в номінації "Програмне забезпечення для автоматизації окремих видів діяльності - програмне забезпечення для маркетингу". У 2002 році, група компаній "Парус" стала переможцем Всеукраїнського конкурсу виробників програмного забезпечення "SoftRegatta-2002", посівши 1 місце в номінації "Програмне забезпечення для автоматизації окремих видів діяльності - Програмне забезпечення для маркетингу" з CRM-системою "Парус-Менеджмент та Маркетинг". CRM Customer Relationship Management (управління взаєминами з клієнтами) являє собою стратегію компанії спрямовану на розуміння поведінки клієнтів для підвищення рівня утримання та задоволеності найбільш прибуткових з них, при одночасному зниженні витрат і збільшенні ефективності взаємодії з клієнтом. Для реалізації такого підходу використовуються CRM-технології, які пов'язані зі спеціальним програмним забезпеченням, що дозволяє автоматизувати й удосконалювати бізнес процеси в таких напрямках, як: - збут;
- маркетинг;
- обслуговування та підтримка клієнтів;
- управління та аналіз.
Основні принципи CRM Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризувати такими складовими як: - Персоналізація відносин з клієнтом.
- Використання принципу "від обраних - до мас" (відповідно до якого в першу чергу будуються відносини з найбільш прибутковими клієнтами).
- Використання методів прямого маркетингу (телемаркетинг, директ-мейл).
- Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвого циклу.
- Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнт лояльний до компанії і навпаки).
Задачі Основною метою багатьох компаній є побудова довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити ряд задач, а саме: - Створити Єдине Інформаційне Поле.
Буде виключена ситуація дублювання інформації про клієнта та докучливих питань "а Ви хто такий?". - Забезпечити узгодженність каналів взаимодії.
З одним клієнтом одночасно можуть контактувати декілька співробітників. При цьому контакти можут бути поштою, телефоном або особистою зустріччю. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій з клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальної або суперечливої інформації. - Підвищити швидкість прийняття рішень.
Це можливо здійснити шляхом делегування повноважень зверху вниз. CRM-стратегія передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, вашому співробітнику доступна повна інформація про всі взаєминах з ним, грунтуючись на якій, він може приймати рішення. Дані про це, в свою чергу, теж зберігаються і доступні при всіх наступних контактах. - Підвищити ефективності залучення нових замовлень.
За рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами по декількох напрямках. - Підвищити ефективність роботи співробітників.
З одного боку, функціонал CRM-системи дозволяє спростити і автоматизувати виконання рутинних операцій, з іншого боку, використання CRM-рішень надає позитивний ефект в компаніях, що працюють з великою кількістю замовників за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями. - Мінімізувати людський фактор.
Завдяки використанню СRM-технологій, в компанії зникає жорстка "зав'язка" клієнта на конкретному співробітнику і мінімізується роль особистісного (людського) чинника (в негативному сенсі цього поняття). Це дозволяє компанії зберегти історію відносин з клієнтами у разі кадрових змін.
|
