Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

 

www.parus.ua > Продукция > Для крупных предприятий (ERP-система) > Управление взаимотношениями с клиентами (CRM)

Управление взимоотношениями с клиентами

В условиях жесткой конкуренции предприятиям приходится бороться за каждого клиента - повышать уровень обслуживания, формировать сообщества лояльных потребителей, предлагать все новые и новые услуги. У крупной компании может быть много клиентов реальных и потенциальных. Но не всегда очевидно, кто выгоден для компании, а кто - нет, с кем надо работать по одной схеме, а с кем - по другой. Если отдать решение подобных вопросов на усмотрение отдельных менеджеров, не использовать ранее накопленный опыт, то все будет зависеть в значительной степени от их способностей и квалификации.

Оцените, какими путями Ваша компания может повысить устойчивость своего положения на рынке? Традиционными методами являются снижение издержек, "выжимание из имеющихся мощностей всего возможного", налаживание бюджетирования, финансового планирования, оптимизация складского хозяйства. Но, может, Вам следует обеспечить круглосуточную "горячую линию" по вопросам продажи товаров, тщательно спланировать маркетинговые мероприятия и контакты с клиентами или, более того, перейти к "агрессивной" рыночной стратегии? Конечно, не стоит абсолютизировать значение каждого из этих подходов: реально должен присутствовать симбиоз методов, возможно, с различными акцентами на отдельных этапах развития предприятия. Но недооценивать организацию работы с клиентами, а также с конкурентной средой, ни в коем случае нельзя.

НАЗНАЧЕНИЕ, ПРИНЦИПЫ, ЗАДАЧИ

Customer Relationship Management (CRM) охватывает практически всю деятельность компании, работающей с клиентами. Эта технология поддерживает сбор, обработку и анализ информации для извлечения максимальной прибыли из "перспективных" клиентов, привлечения новых клиентов и сохранения существующих клиентов, сокращения расходов при работе с ними и повышение лояльности. Применение CRM-системы позволяет повысить эффективность маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания за счет ведения единой базы клиентов. Работа с клиентом переводится на технологическую основу: успех компании больше не зависит от индивидуальных способностей Ваших сотрудников, от текучести кадров в Вашей компании.

Основой CRM является накопление информации о клиенте различными отделами компании и принятие управленческих решений по этой информации. Поэтому вначале необходимо ответить на вопросы:

Далее необходимо определить, каким образом компания сможет привлечь и удержать данного клиента, предложив ему необходимые товары, услуги и сервис. CRM-подход ориентирован в первую очередь на клиента, а не на товар, и именно клиент становится в этом случае "объектом номер один". В условиях постоянного роста конкуренции и развития производства часто сложнее привлечь внимание к потребительским свойствам товара, чем убедить конкретного клиента купить товар именно у Вас, заинтересовав его дополнительным сервисом и индивидуальными условиями обслуживания. Работа с клиентом может носить продолжительный характер и "переходить" из одного подразделения Вашего предприятия в другое. Поэтому так важно ведение единой базы, где была бы сосредоточена вся информация о клиенте: его персональные данные, предпочтения, контактные лица, история контактов с клиентом, история его платежеспособности, предложения сделанные клиенту конкурентом и т.п. CRM предполагает, что на любом этапе, будь то звонок клиента в офис или переговоры об условиях заключения контракта, Ваш сотрудник располагает исчерпывающей информацией о клиенте.

Типовое решение с использованием CRM выглядит как соединение различных задач и определенной организационной структуры, поддерживающих собственно процессы работы с клиентом. Процессы CRM можно разбить на две составляющие:

Рассмотрим подробнее роль CRM в управлении сбытом, маркетинге, сервисном обслуживании клиентов.

Управление сбытом

Для поддержки процессов управления сбытом необходимо учитывать циклы продаж товаров и предоставления услуг. Подобный цикл - это, по существу, некоторый план действий (последовательность задач, которые должен выполнить менеджер по сбыту), ориентированный на определенную группу клиентов. Если план на конкретной стадии не подходит для клиента, то производится смена плана на другой с отражением в базе данных факта подобной смены - впоследствии эта информация будет использована для анализа и оптимизации планов, для выделения новых групп клиентов.

Не менее важным направлением CRM в рамках управления сбытом является учет и управление деловой корреспонденцией (письма и факсы клиентов, партнеров и поставщиков). Вся входящая/исходящая корреспонденция должна быть переведена в электронный вид и учтена в единой базе данных. И, конечно, мечта любого менеджера-сбытовика - оперативное управление контактами с клиентом и планирование деловых встреч. Все звонки клиентов, исходящие звонки сбытовиков, встречи, переговоры и многое другое должны учитываться в той же базе данных. Поэтому всегда известно, когда клиент звонил, кто с ним говорил, что решили, когда и на какое время планировать встречи и переговоры, кому и когда нужно позвонить или приехать. Таким образом, CRM существенно облегчает и оптимизирует работу служб сбыта.

Маркетинг

На уровне Front-office в CRM присутствует ряд решений для учета и управления в рамках маркетинга. Это могут быть задания на проведение мероприятий, автоматическая рассылка приглашений на выставки и семинары, уведомления клиентам о сезонных скидках и прочая деловая корреспонденция.

В контуре Back-office проводится анализ эффективности проведения маркетинговых мероприятий, расчет бюджетов будущих и расчет коэффициентов возврата инвестиций от проведенных мероприятий, анализ и разработка маркетинговых планов, календаря маркетинговых мероприятий и т.п.

Необходимые данные для маркетингового анализа и разработки стратегии маркетинга формируются на всех уровнях работы с клиентами: от продаж до гарантийного и послегарантийного обслуживания. Например, на основе данных из подсистемы управления сбытом можно выделить группы доходных клиентов и поделить их на тех, кто "платит сразу много", и тех, кто предпочитает платить большие суммы частями. Появляется возможность четкого формирование набора продуктов/услуг и их потребительских свойств, а также уровня необходимого сервиса для той или иной группы клиентов. Можно получать информацию о "беспокойных" клиентах, о количестве и причинах возвратов. Как видно, предел анализа не знает границ.

Сервисное обслуживание клиентов

Сервисное обслуживание клиентов - лицо компании - является наиболее важной составляющей CRM. Как правило, большинство отказов от пользования товарами и услугами происходит после продажи, когда клиент начинает понимать, чем конкретно он обладает и что компания-продавец делает для удовлетворения его потребностей. Ключевой момент в сервисном обслуживании - скорость реагирования компании на проблемы клиента, качество решения этих проблем и удовлетворенность клиентов. Перечислим некоторые задачи, которые надо решить в рамках сервисного обслуживания:

Все данные о контактах должны быть учтены и в дальнейшем проанализированы для выделения "узких" мест в работе с клиентом, формирования политики обслуживания и расчета затрат в этом направлении.

Еще один аспект: как правило, проблемы различных клиентов при пользовании продуктами или услугами очень похожи. А если проблемы одинаковы, то не обязательно общаться со всеми клиентами по очереди, достаточно дать им возможность получить ответ на свой вопрос самостоятельно. Примером такого подхода служат всевозможные WEB-серверы поддержки клиентов, базы данных вопросов и ответов (как интерактивные, так и поставляемые пользователю), видео-продукция и т.п.

На этапе обслуживания формируется "портрет клиента", который в настоящее время использует Ваш продукт или пользуется услугами Вашей компании. При общении с клиентом собираются данные о предпочтениях клиента, его финансовых возможностях и лояльности по отношению к компании. Очень важно, чтобы вся информация была вовремя зарегистрирована в системе автоматизации и нигде не терялась. Тогда Вы сможете оценить качество работы с клиентом и при необходимости оперативно перестроить подходы в предоставлении услуг, тем самым "сохранив" клиента и повысив имидж компании.

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПОВ CRM В СИСТЕМЕ ПАРУС

CRM-технология реализована в Системе ПАРУС на основе приложения Управление деловыми процессами.

Являясь "надстройкой" над всеми остальными модулями Системы, приложение Управление деловыми процессами интегрирует управленческие функции внутри компании и бизнес-процессы, обеспечивающие взаимодействие с клиентами. В результате регламентируется выполнение бизнес-процессов предприятия, контролируется их прохождение и выполнение любой процедуры, предусмотренной в других модулях. Помимо повышения эффективности взаимоотношений с клиентами Управление деловыми процессами позволяет реализовать управление бизнес-процессами всех подразделений компании (концепция Work Flow) и автоматизировать документооборот (концепция Doc Flow).

С помощью Системы ПАРУС можно:

А в скором времени Система ПАРУС будет поддерживать:

Также предлагаем Вашему вниманию CRM-систему "Менеджмент и маркетинг" реализованную на платформе "jПарус" с использованием облачных технологий. Ознакомиться и получить тестовый доступ можно по ссылке на специализированных сайтах платформы:

http://j.parus.ua

http://jparus.ru

наверх
Авторизация
Подiлитися 
 
РУС УКР