Власний Бізнес, № 6-7,2010: «CRM - системи: поділяй і пануй»

 

www.parus.ua > Пресса о Парусе

Все публикации

Власний Бізнес, № 6-7,2010: «CRM - системи: поділяй і пануй»

Як зберегти існуючих клієнтів.

Усім відомо, що втримати існуючого клієнта в 5 разів дешевше, аніж залучити нового. А чи знаєте ви, що робить клієнт, якого ви не втримали? Що далі робитиме ваш колишній клієнт? Зрозуміло - одразу піде до конкурентів. І віддасть їм усі гроші, які могли б бути вашими. Але це ще не все. Задоволений клієнт може розповісти про це у середньому 5 співрозмовникам. У розмовах зі знайомими може згадати, що десь його гарно обслуговували, що деякий товар є дуже добрим, а певна подія була цікавою. Незадоволений клієнт неодноразово розповість про це не менш ніж 15 людям. Знайомим і незнайомим, вдома і на вулиці, телефоном, ІСQ та усіма підручними засобами комунікацій. І не просто розповідає, а обов'язково розповідає про свою образу, ще й по кілька разів кожному співрозмовникові. Буде стояти, тримати вас за ґудзика і довго скаржитись, як негарно з ним повелися. Отже, втрачений клієнт - це втрачені гроші, антиреклама і чорний PR. І, звичайно, додаткові доходи вашим конкурентам. Хочете мати стабільні прибутки - думайте, як втримати клієнтів. А допоможе вам у цьому 

Як зберегти існуючих клієнтів.

Усім відомо, що втримати існуючого клієнта в 5 разів дешевше, аніж залучити нового. А чи знаєте ви, що робить клієнт, якого ви не втримали? Що далі робитиме ваш колишній клієнт? Зрозуміло - одразу піде до конкурентів. І віддасть їм усі гроші, які могли б бути вашими. Але це ще не все. Задоволений клієнт може розповісти про це у середньому 5 співрозмовникам. У розмовах зі знайомими може згадати, що десь його гарно обслуговували, що деякий товар є дуже добрим, а певна подія була цікавою. Незадоволений клієнт неодноразово розповість про це не менш ніж 15 людям. Знайомим і незнайомим, вдома і на вулиці, телефоном, ІСQ та усіма підручними засобами комунікацій. І не просто розповідає, а обов'язково розповідає про свою образу, ще й по кілька разів кожному співрозмовникові. Буде стояти, тримати вас за ґудзика і довго скаржитись, як негарно з ним повелися. Отже, втрачений клієнт - це втрачені гроші, антиреклама і чорний РК. І, звичайно, додаткові доходи вашим конкурентам. Хочете мати стабільні прибутки - думайте, як втримати клієнтів. А допоможе вам у цьому CRM-система.

CRM (англ. Customer relationship management) - управління взаєминами з клієнтами.

Програмний продукт, призначений для управління взаєминами з клієнтами, називається CRM - системою. Що ж потрібне для збереження клієнтів? Будь-яка цілеспрямована дія починається зі збору інформації. Потрібне відповідне місце, де зберігатиметься зібрана інформація. Де ви плануєте її тримати? У нотатнику, на клаптиках паперу, у своїй голові чи, може, у головах ваших менеджерів з продажу? Одного чудового дня ці працівники можуть звільнитися. Куди вони підуть від вас? Туди ж, куди пішли втрачені клієнти - до конкурентів. Справді, куди їм іти, як не до конкурентів? Якщо ви працювали без CRM - системи, прийміть наші співчуття. Вам дуже бракуватиме цінних ділових контактів. Деякі фірми так і не оговталися після подібних подій.

CRM - система є інформаційною базою для усіх даних про клієнтів і продажі.

Усі дані добре структуровано, вся потрібна інформація завжди під рукою. За дві-три секунди можна підняти будь-які дані: про певного клієнта, про певний товар, про певного менеджера та результати його роботи. І не треба порпатись у клаптиках паперу, гортати старі зошити, чекати з відрядження ключового працівника. Уся інформація завжди у вашому комп'ютері. На багатьох підприємствах використовують з цією метою табличні процесори, наприклад, «Microsoft Excel». Що ж, буває і таке. Колись люди користувалися кам'яними сокирами. І лише згодом зрозуміли, що є кращі інструменти.

База знань.

Після збору інформації починається її аналіз. Це процес видобутку знань з інформаційної сировини. Аналіз даних про продажі дає найкорисніше - знання закономірностей вашого бізнесу. Хіба вам не цікаво проаналізувати динаміку продажу? Хто з продавців дає більше доходів, хто забезпечує вищу рентабельність, а хто просто байдикує? Кожна CRM - система має вбудовані звіти, як табличні, так і візуальні. Власне кажучи, кількістю і якістю цих звітів визначається рівень CRM - системи. Хіба не варто знати все про ключових клієнтів? Хіба не варто приділяти їм підвищену увагу? Це ж вигідно - знати всі їхні потреби та смаки, вітати з Днем Народження, інформувати про нові надходження.

Правило Парето.

20% клієнтів дають 80% доходів. Ось вам і все правило. Завжди існує певна меншість, яка створює більшість прибутку До речі, це ж стосується і працівників. 20% працівників виконують 80% роботи. Хто з ваших клієнтів дає 80% прибутку, хто з ваших працівників виконує 80% роботи? CRM - система призначена для відповідей на ці запитання. Хай найкращі продавці займаються найвигіднішими клієнтами. Так буде логічніше. Хай усі продажі перебувають під контролем CRM - системи. Так буде значно вигідніше.

Як залучити нових клієнтів?

Вам потрібен узагальнений портрет існуючого клієнта. Тоді ви знатимете, де і як шукати схожих клієнтів. Що спільного у ваших клієнтів? Які у них спільні риси, що об'єднує їх між собою? Чим вони схожі між собою у демографічному, географічному, соціальному плані? Переважну більшість ваших клієнтів об'єднує певний район, певний вік чи певний розмір доходу? Якщо є кілька груп клієнтів, то за яким принципом їх поділено на групи? Що є основою сегментації вашої клієнтської бази? Вам не треба бути гуру маркетингу, якщо у вас є CRM - система. Адже у функціональність CRM - системи закладено всі корисні та прибуткові методи маркетингу. Сегментація клієнтської бази, аналіз ефективності рекламних кампаній, маркетингові дослідження, електронні розсилки - все це до ваших послуг. Як казали у Стародавньому Римі, поділяй і пануй. Поділяйте ваших клієнтів на групи за певними ознаками, виокремлюйте найвигідніші групи і концентруйтеся на них. Так, залучення нових клієнтів є творчою справою. Та перший крок - сегментація клієнтської бази - є справою техніки. Це завдання просто і легко вирішується програмними методами за допомогою CRM - системи. Як шукати нових клієнтів, не знаючи, хто і чому вам потрібен? CRM - система вирішує ці питання. Ви завжди будете знати особливі прикмети вигідного клієнта. Як відомо, знання особливих прикмет значно спрощує пошук. 

Управління продажами.

20% зусиль дають 80% результату. Хочете отримати максимальний прибуток? Зосередьтеся на задоволенні клієнтів. А як краще задовольняти клієнтів — вирішувати вам. Звичайно, потрібна чітко сформульована бізнес-стратегія. Необхідно правильно організувати усі бізнес-процеси. Тоді CRM - система дасть помітний ефект. Головне - слід чітко розуміти, навіщо вам CRM - система. Потрібна конкретна мета. Чого ви хочете від CRM - системи? Отримати єдину точку приймання інформації від клієнтів і менеджерів з продажу? Створити інструмент підтримки замовників, інтегрований з програмним забезпеченням для обліку продажу? Можливо, ви хочете підняти рентабельність продажу? Чи бажаєте об'єднати відділи маркетингу і продажу? Чи просто хочете без особливих зусиль керувати відділом збуту і не залежати від менеджерів? Адже тепер вам не треба чекати їхніх звітів. Усю потрібну інформацію ви можете отримати з CRM - системи. Важливо вирішити усі подібні питання заздалегідь, до впровадження. Адже CRM - не панацея, а лише робочий інструмент. Щоправда, інструмент надзвичайно ефективний.
 
Валерій САРАНЧУК,
керівник проекту «Маркетинговий
центр інформаційних технологій»,
ПП «Метал Львів»
 
 
 

Артур Федоренко, директор із розвитку Корорації «Парус»

Нині гонитва за конкурентними перевагами серед представників ринку CRM - систем полягає не стільки в удосконаленні функціоналу (навряд чи можна вигадати щось цілком нове у цьому напрямі), скільки у використанні технологій та у забезпеченні кваліфікованого супроводу системи вже після впровадження CRM - проекту. Щодо системи «Парус-Менеджмент і Маркетинг» можна зазначити такі переваги:
  • функціональна повноцінність системи. У межах одного продукту «Парус-Менеджмент і Маркетинг» є можливість автоматизувати та координувати роботу усіх підрозділів, що працюють з клієнтами (відділ продажу, маркетинговий підрозділ, відділ технічної підтримки, кол-центр, відділ аналітики, секретаріат, адміністративний відділ тощо);
  • конкурентні ліцензії. Використання такої технології дає змогу нашим клієнтам значно зменшити витрати на програмне забезпечення, особливо у разі динамічного графіку роботи працівників. Клієнт зі штатом чисельністю у сто працівників має можливість забезпечити всім роботу з CRM - системою за необхідністю, придбавши, наприклад, двадцять конкурентних ліцензій на одночасне під'єднання;
  • простий та гнучкий у налагодженні інтерфейс. Кожен користувач має можливість налаштувати зовнішній вигляд системи «під себе» для максимально комфортного робочого процесу;
  • можливістьсамостійного адміністрування системи. За допомогою безкоштовного обов'язкового модуля «Парус-Адміністратор» наші клієнти мають змогу самостійно, на рівні користувача, адмініструвати систему, розподіляти права доступу, відстежувати внесення або зміни інформації в системі тощо;
  • кол-центр. Інтеграція з АТС, автоматична фіксація вхідних та вихідних дзвінків, організація роботи з потоковими дзвінками (гаряча лінія, телемаркетинг тощо);
  • сумісність з пакетами «MS Office» і «Open Office». Для роботи з шаблонами документів та звітами система використовує звичні для кожного користувача офісні додатки, що значно спрощує роботу;
  • інтеграція з будь-якими іншими системами. Окрім того, що CRM - систему «Парус-Менеджмент і маркетинг» можна використовувати як окремий модуль програмного комплексу «Парус-Підприємство, версія 7» (комплексна автоматизація малого та середнього бізнесу), система підтримує роботу і з різноманітними зовнішніми обліковими програмами;
  • інтеграція з оn-lіnе ресурсами. Маєте корпоративний сайт? Уся ця необхідна інформація буде внесена в систему «Парус-Менеджмент і маркетинг» автоматично;
  • гнучка система підтримки клієнтів. 24 регіональні представництва дають змогу підтримувати клієнтів у будь-якій точці України. Великий вибір пакетів підтримки - надання консультацій телефоном та у навчальному центрі , систематичне оновлення системи та ін.;
  • галузеві рішення. Окрім того, що ми розглядаємо питання впровадження CRM - системи як проектне рішення, більшості своїх потенційних клієнтів ми можемо запропонувати галузеві рішення (для туристичного бізнесу для гуртових дистриб'юторів, для рекламного бізнесу, для консалтингових компаній, для виробників, для видавництв, event-агентств і т. ін.);
  • ТСО (Total Cost of Ownership -загальна вартість володіння). Загальна вартість володіння CRM - проекту, реалізованого на базі системи «Парус-Менеджмент і Маркетинг» нижча порівняно з проектами, реалізованими на базі інших систем;
  •  
  • наявність центру навчання та сертифікації користувачів системи.

Система «Парус-Менеджмент та Маркетинг» створена для клієнтоорієнтованих компаній, де основною ланкою бізнесу є клієнт. В основному це компанії, що спеціалізуються на наданні послуг, торгівлі, виробництві та сервісному обслуговуванні.

Гнучкість системи та простота інтерфейсу дають змогу застосовувати систему у різних галузях, наприклад:

  • торговельні компанії;
  • виробничі компанії (поліграфія, дрібносерійне виробництво, виробництво на замовлення та інше);
  • автобізнес та автосервіс;
  • гарантійні та сервісні центри;
  • рекламні служби та агентства;
  • передплатні агентства та видавництва;
  • організатори маркетингових заходів;
  • консалтингові компанії;
  • проектні компанії;
  • туристичні агентства та агентства ділового туризму;
  • інші сервісні компанії.

Щодо спеціалістів, роботу яких автоматизує система «Парус-Менеджмент та Маркетинг», то до них належать керівники компанії, керівники та співробітники відділу маркетингу (спеціалісти з просування, телемаркетингу, організації маркетингових заходів, реклами, роботи з партнерами, сегментації клієнтів), відділу продажу (спеціалісти з планування продажу, контролю виконання замовлень, керування оплатами, обліку проектних робіт, утримання клієнтів), відділу аналізу (спеціалісти з аналізу обороту, оцінки показників роботи персоналу, обліку витрат) і т. ін.

 Повний варіант статті можна знайти в журналі

Власний Бізнес № 6-7 червень-липень 2010

наверх
Авторизация
Подiлитися 
 
РУС УКР