Календарь выставок и ярмарок,2006: «Клиентские технологии и практика успешного бизнеса»

 

www.parus.ua > Пресса о Парусе

Все публикации

Календарь выставок и ярмарок,2006: «Клиентские технологии и практика успешного бизнеса»

Подтверждением вышеизложенного тезиса, является тот факт, что сегодня многие компании ставят в центр своего бизнеса клиента. Подкованные опытом руководители, понимают важность создания благоприятных условий в компании для привлечения и удержания клиентов, оказывая при этом высокий уровень обслуживания. Современные покупатели не ограничены в выборе широкого ассортимента качественного товара или услуг. По этой причине, при выборе поставщика они руководствуются впечатлениями, которые произвел на них представитель компании или мнением существующих клиентов. Кроме этого, оказание дополнительной бесплатной услуги со стороны поставщика, например доставка товара или предоставление скидки, может существенно повлиять на конечный выбор.

Важно подчеркнуть то, что сегодня преуспевающие компании не просто торгуют товарами - они предлагают отличное обслуживание, которое в итоге, формирует мнение клиентов и имидж компании. Иными словами, товар превращен в товар "с подкреплением", с комплексом дополнительных услуг и выгод, которые получает покупатель.

Подобный подход к клиенту называется CRM (Customer Relationship Management), т. е. управление взаимоотношениями с клиентами. Сегодня CRM - это ответ на многие вопросы руководителей компаний, которые заинтересованы в сохранении и увеличении количества клиентов, что равнозначно росту прибыли и стабильности компании в своем сегменте рынка. Важно отметить, что CRM - это не программное обеспечение, а стратегия компании, в которой участвует большая часть подразделений и сотрудников. Основная задача руководителей - построить четкое взаимодействие подразделений на уровне персонала, от которого зависит успех стратегии. Задача программного обеспечения - предоставить персоналу эффективный инструмент для оперативной работы с информацией о клиентах.

Рассмотрим практическое применение CRM-стратегии на примере функционала CRM-системы "Парус - Менеджмент и Маркетинг" (далее Система). Построение клиент-ориентированной стратегии базируется на трех основных направлениях деятельности компании: продажи, сервис и маркетинг.

Любая CRM-система должна обеспечить хранение взаимосвязанной информации о клиенте в едином информационном пространстве, накопление которой происходит на всех этапа жизненного цикла клиента. Это общая контактная информация, история покупок и хроника контактов, документы, объемы покупок, обращения и рекламации, сервисное обслуживание, дополнительные параметры и многое др. Вся эта информация позволяет сформировать портрет клиента, определить его ценность и перспективы развития отношения с ним. Основным преимуществом является то, что вся информация о контактах и взаимоотношениях с клиентом остается в компании, независимо от кадровых изменений внутри нее. Это исключает риск потери деловой информации и разрыва связи с клиентом. В противном случае, если уходит менеджер - уходит клиентура.

Некоторые руководители считают своих специалистов по продажам самыми важными сотрудниками компании, которые обеспечивают ее доход. В конечном итоге успех заложен в способности всех сотрудников, работать в команде, функционирующей как единый механизм с применением инструментов позволяющих организовать обмен информацией между всеми подразделениями компании. Для обеспечения непрерывности ведения переговоров в Системе формируются контактные карты, которые предоставляет специалисту возможность отслеживать историю общения с клиентами. Они хранят в себе предмет переговоров, хронику контактов, данные о контактных лицах и дату следующего контакта. В карточке доступна вся необходимая информация о клиенте и связанные с ним документы. Существует возможность указывать источник контакта (интернет-сайт, звонок клиента, рассылка, выставка и т.д.). Карточка закрепляется за отдельным специалистом, что позволяет Системе уведомлять его обо всех запланированных контактах с помощью функции оповещения.

При ведении переговоров, часто приходится подготавливать различные документы, такие как, договор, счет, коммерческое предложение. Функционал Системы позволяет быстро подготавливать любые документы по заранее подготовленным шаблонам с автоматическим заполнением документа реквизитами, суммами и другой необходимой информацией. Эти документы могут храниться в электронном виде, с привязкой к соответствующему клиенту, что позволит обеспечить сохранность электронных копий документов. Благодаря возможности Системы интегрироваться с бухгалтерскими учетными системами, специалисты будут оповещены о поступивших оплатах по выставленным документам-основаниям. После того как документ сформирован, при наличии электронного адреса, Система позволяет отправить его адресату, подставив автоматически адрес и обращение по имени и отчеству в тело письма. Подобным образом, формируются рассылки целевой аудитории клиентов, отобранной с помощью условий отбора по различным параметрам. В Системе реализовано два вида рассылки: электронная и почтовая. Это значительно упрощает процесс информирования всех контрагентов о различных новостях компании, проводимых акциях и мероприятиях, рассылка предложений и поздравлений. Существует возможность формирования рассылки с указанием категории получателя.

Многие компании для привлечения клиентов используют методы телемаркетинга, организовывая в компании контакт центры (Call-Center). Основной задачей сотрудников контакт центра, является установление контакта с клиентом, предложение ему продукции и передача этих контактов в работу соответствующим специалистам. Функционал Системы позволяет интегрировать рабочие места операторов с АТС, обеспечивая, таким образом, обработку всех звонков через интерфейс Системы с регистрацией всех звонком и содержания переговоров.

После завершения сделки, работа с клиентом только начинается. На сегодняшний день, авторитет компании формируется на основе ее способности оказать эффективный послепродажный сервис или обслуживание, в зависимости от рода деятельности. Поэтому очень важно грамотно организовать работу сервисной службы. Для решения этой задачи Система имеет несколько разделов, такие как: "журнал сервисного обслуживания" и "журнал рекламаций". Совместно используются разделы "журнал накладных расходов", для отражения затрат по обслуживанию и "журнал обращений", для регистрации запросов клиентов по различным вопросам.

Журнал сервисного обслуживания может использоваться для решения задач организации послепродажного обслуживания (гарантийное, послегарантийное и т.д.). Карта обслуживания закрепляется за ответственным специалистом, в которой указывается вид, периодичность и объект обслуживания. Формирование графика может происходить автоматически и вручную с указанием плановых сроков и видов работ. По мере выполнения этапов обслуживания, в карточке регистрируется время и объем выполненных работ. Это позволяет отслеживать общий процент выполненных работ по каждой карточке. На основании карт обслуживания может формироваться график работы специалистов сервисной службы с равномерным распределением их загрузки.

Для учета проектов с отслеживанием плановых и фактических сроков, объемов и видов выполняемых работ, в системе существует раздел "Проекты". На основании графика работ формируется сетевой график по видам работ и по их исполнителям. Система позволяет заблаговременно информировать ответственных исполнителей о плановых работах по текущему проекту.

В период обслуживания или прохождения различных этапов проекта могут возникнуть непредвиденные расходы, которые необходимо отнести к затратам для последующей компенсации их клиентами. Подобные затраты в привязке к соответствующим картам обслуживания, регистрируются в разделе "накладных расходов", по которым выставляются счета на оплату. В системе реализована возможность продления обслуживания с подготовкой и регистрацией соответствующих договорных документов.

В "журнале рекламаций" регистрируются все обращения связанные с жалобами клиентов, отказом оборудования и браком продукции. Раздел предназначен для организации работы службы контроля качества и сервисного отдела. Это позволяет быстро устранять причину неудовлетворенности клиента таким образом, чтобы он остался абсолютно доволен результатом. Многим клиентам, жалующимся на качество обслуживания или товара, нужна не столько компенсация, сколько осознание того, что компании не наплевать на их мнение.

В "журнале обращений" регистрируются все входящие звонки в адрес сотрудников, которых в момент их поступления не было на рабочем месте. Система информирует их согласно индивидуальных настроек функции оповещения. При этом, обязательным является отработка каждого обращения, что позволяет контролировать своевременность их исполнения. В этом же разделе может осуществляться постановка задачи руководителем любому специалисту с последующим контролем ее исполнения.

Система обладает функционалом позволяющим организовать работу отдела маркетинга. В первую очередь это возможность классификации контрагентов по различным параметрам. Наличие дополнительных полей для отражения отрасли, состояния и других отметок по клиенту, позволяет быстро формировать целевые группы контрагентов с целью разработки специализированных предложений для каждой группы потребителей; фокусирование внимания на существующих клиентах, удержание "прибыльных" клиентов и сокращение расходов на "неприбыльных" (например, сокращение расходов на рекламу, направленную на "неприбыльную" группу потребителей); последующего предметно-ориентированного обзвона либо адресной рассылки для информирования о проведении маркетинговой акции.

В Системе может регистрироваться информация об источнике инициировавшего контакт, для определения эффективности рекламы. Система ведения контактов позволяет отслеживать сроки подачи информации для размещения рекламы и взаимодействия с компаниями предлагающих принять участие в маркетинговых мероприятиях, таких как выставки, семинары и т.д. Информация об участии в таких мероприятиях регистрируется в разделе "маркетинговые акции", что позволять составлять медиа-план компании. По каждому мероприятию ведется учет всех ее участников, расходов и доходов, что позволяет оценить их результативность.

Многие компании проводят целевой опрос клиентов для проведения небольших экспресс-обследований. Результаты анкетирования хранятся и обрабатываются в разделе "маркетинговые исследования".

Для определения оборотов продукции в Системе предусмотрен раздел "товары и услуги". В разделе формируются плановые и фактические обороты товаров по отдельным группам, за указанный период времени. Информация предоставляется в трех срезах: по продавцам, клиентам и по номенклатурным позициям товара.

Учет данных в единой базе позволяет формировать различные отчеты о выполненной работе любого из подразделений. Отчеты могут формировать с помощью генератора отчетов и офисного приложения MS Excel. Это дает возможность пользователю самостоятельно редактировать стандартные отчеты и формировать новые.

Для своевременного напоминания персонала о различных событиях в Системе, существует возможность настройки напоминаний и оповещений. Это могут быть напоминании о плановых контактах с клиентами, оповещения о входящих обращениях, поступивших оплатах, знаменательных событиях, сервисных обязательствах, окончание сроков действия договоров и т.д. Уведомления могут приходить на номер мобильного телефона в виде текстового сообщения, на электронный адрес или в виде всплывающего сообщения на экран. Для удобства общения персонала реализована функция переписки по сети зарегистрированных пользователей Системы.

С целью защиты информации от несанкционированного доступа существует отдельный модуль администрирования. В основные функции раздела входит управление работой пользователей, распределение прав доступа к разделам CRM-системы, а также управление и обслуживание базой данных для обеспечения ее работоспособности. В конечном итоге применение CRM-системы дает множество преимуществ. В частности для руководства это возможность поэтапно отслеживать действия своих сотрудников по отношению к потенциальным и реальным клиентам, количественно измерять результативность работы каждого сотрудника и подразделения в целом; возможность более эффективного распределения объемов и видов работ между сотрудниками, за счет постоянного наличия оперативной информации . о местонахождении сотрудников, о графиках их работы, об объемах выполненных работ и количестве потраченного на это времени. Значительно увеличивает эту возможность интеграция CRM-системы с электронной контрольно-пропускной системой офиса. При этом снижаются затраты времени на проведение анализа работы сотрудников, подразделений и компании в целом, анализа эффективности продвижения конкретного товара или услуги.

Эффект для компании заключается в увеличение процента повторных обращений клиентов; в снижении затрат на рекламу и привлечение за счет удержания существующих клиентов. Растет доля лояльных клиентов, которые делятся хорошими впечатлениями с другими, а они менее восприимчивы к цене и более склонны покупать дополнительные продукты и услуги.

Сегодня группа компаний "Парус" является одним из крупнейших отечественных разработчиков программного обеспечения для автоматизации управления предприятием. Ее региональная сеть в Украине представлена 18 дочерними предприятиями, в которых работает свыше 500 специалистов. Уже сегодня, более чем 100 компании Украины на своем опыте работы с CRM-решением ПАРУС подтвердили эффективность и удобство его применения. В их числе такие компании как ООО "Эло-Пак", ООО "Укрпроект Инжиниринг", ООО "Гарлен", ООО "Финмаркет", Консалтинговая компания КИМО, ИА "Экспресс-Информ", ООО "Эквивес-Сервис", компания "Арна-Групп", Издательство "Ваше здоровье", производственная фирма "Лидер-Групп", "Выставочный центр "Одесский дом" (г. Одесса), ТРК "Киев", "Наше радио" (г. Донецк), Радио "Шансон" (г.Луганск) и многие другие.

Журнал "Календарь выставок и ярмарок"

наверх
Авторизация
Подiлитися 
 
РУС УКР