Организация Service-Desk

 

www.parus.ua > Бизнес-задачи > Организация Service-Desk

Организация Service-Desk

Service-Desk — это информационная система, либо система с более широкими функциями, ответственная перед клиентами или пользователями за предоставление заранее согласованных с ним сервисов.
Из основных функций Service Desk следует отметить:
Организовывать подобную систему нужно, прежде всего, крупным компаниям, предоставляющим какие-либо услуги, с последующей поддержкой этих услуг. Это могут быть мобильные операторы, IT компании, компании, занимающиеся тех. обслуживанием оборудования и другие.
 
Как может помочь применение такой технологии? В первую очередь, эффект от Service-Desk почувствуют сами клиенты. Им уже не нужно будет самим решать к кому обращаться за помощью, контролировать исправление или выполнение той или иной задачи. У них появится единая точка контакта с компанией, которая сразу возьмет на себя ответственность за решение какого-либо вопроса. Повышается скорость реагирования и, как следствие, удовлетворённость клиента, а это самое главное.
 
С другой, внутренней стороны, эффект почувствуют технические специалисты, которые не всегда могут правильно понять клиентов, а клиент правильно объяснить проблему. Это отнимает у обеих сторон значительную часть рабочего времени, а в некоторых случаях и нервов. У представителя службы Service-Desk естественно должны быть в наличии продвинутые навыки общения, а также технические знания, позволяющие максимально эффективно решать поставленные задачи: к какому техническому специалисту обратиться, объяснить ему задачу, осуществить контроль над её выполнением, информировать клиента о состоянии его запроса.
 
С точки зрения руководства, тоже имеется серьезный положительный эффект. Можно провести анализ возникающих проблем или запросов от клиентов, выявить «слабое звено» и принять меры. Всегда есть ответственный перед клиентом и перед руководством специалист, от которого можно оперативно узнать текущее состояние по какому-либо инциденту. Также возможен вариант использования специалистов Service-Desk как кадрового резерва. Работая с Service-Desk, сотрудники приобретают ценный опыт работы с людьми, способность решать сразу несколько задач, проникаются сервисной культурой, т.е. приобретают опыт, столь необходимый для любого успешного менеджера. Если сотрудник проявляет большую склонность к технической стороне работы, то его можно также рассматривать как потенциального технического специалиста.
 
Одним словом, грамотно внедрённый и применяемый Service-Desk обещает приносить пользу как компании в целом, её руководству, сотрудникам, так и клиентам, повышая их лояльность.
В правильной организации Service-Desk Вам помогут специалисты Корпорации «Парус» и программный продукт «Парус-Менеджмент и Маркетинг»
Авторизация
 
РУС УКР