Организация работы Call-центра

 

www.parus.ua > Бизнес-задачи > Организация работы Call-центра

Организация работы Call-центра

Call center — отдельное структурное подразделение компании, либо не являющиеся таковым, но выполняющее функции по обслуживанию входящего потока звонков от клиентов, потенциальных клиентов. Также к функциям Call-центра относится обработка исходящих звонков группы телемаркетинга.
Ещё один вид Call-центра это контакт-центр. Его отличительная черта – осуществление контактов с клиентами, потенциальными клиентами любыми доступными средствами – обычная и электронная почта, факс, ICQ, контакты через web-ресурс и т.д.
 
Если Вы решили организовать работу Call-центра, для начала желательно проанализировать все аспекты данного направления. В первую очередь возникает вопрос - Хотите ли вы лично заниматься выбором оборудования, менеджментом, поддержкой центра? Если хотите, то нужно обратить внимание на предложения поставщиков оборудования: какие модели цифровых АТС они предлагают, какими функциями обладают приглянувшиеся модели. В зависимости от предполагаемого объёма входящих/исходящих звонков следует рассчитать, сколько Вам потребуется линий. Также имеет значение баланс входящих/исходящих звонков.
 
Например, если у вас больше исходящих звонков, обратите внимания на такие функции как автоматический набор номера, автодозвон, ограничение платных вызовов, возможно ли использовать в роботе начитывающий, заранее подготовленный текст (яркий тому пример: звонки на домашний телефон от всем известной компании с предложениями воспользоваться их услугами доступа в Интернет).
 
Если у вас больше входящих звонков, то здесь доступно ещё большее разнообразие функций: АОН, автоматическая маршрутизация звонка, удержание вызова, перехват вызова, группы обработки вызовов (хантинг), создание очереди звонков, блокирование абонентов, вход музыкального источника, наличие IVR (Interactive Voice Response - интеллектуальный автоответчик). Последняя функция довольно интересна тем, что, она учитывает специфику бизнеса (как пример, она незаменима для операторов мобильной связи, банков) и с её помощью, без участия человека, возможно обработать до 70% всех запросов.
 
Далее следует отметить ряд технических характеристик, полезных в работе. Поддержка стандартов VoIP (передача данных по Интернет), DECT (или микросотовая связь, позволяет наладить беспроводную телефонную связь в радиусе до 1 км от АТС), DKTU (компьютерная телефония), SLT (аналоговая технология), CTI, Ez-ATD, NMS (интеграция с компьютерной сетью и компьютерная телефония). Для Windows-приложений  и, в частности, для нашего программного решения важна поддержка протокола передачи данных TAPI.
Ещё один немаловажный момент – это возможность расширения, как функций, так и общей пропускной способности АТС. Поинтересуйтесь стоимостью такого расширения и предельными нагрузками модели АТС.
 
Если Вы не хотите самостоятельно организовывать Call-центр, Вы можете воспользоваться услугами outsourcing, то есть, арендовать профессиональный Call-центр. Иногда этот вариант более приемлем. Опять же всё зависит от специфики целей. При выборе такого варианта, нужно задавать всё те же вопросы, описанные выше, только опускаются технические детали, и больший упор делается на стоимость услуги, качество обслуживания, пропускную способность.
 
Если Вы всё же решили создатьСall-центр своими силами, в этом Вам поможет наш Call Center с использованием CRM-системы «Парус - Менеджмент и маркетинг».
Используя систему «Парус – Менеджмент и маркетинг» в своей компании Вы можете организовать как корпоративный Call Center (подразделения компании, которые выполняют работу с использованием электронных каналов связи) так и аутсорсинговый.
 
Интеграция CRM-системы «Парус – Менеджмент и маркетинг» с внутренней АТС позволяет:
Авторизация
 
РУС УКР