Customer Relationship Management (CRM)

 

www.parus.ua > Бизнес-задачи > Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM

О CRM сказано уже очень много. Из различных распространенных источников можно выделить основные определения:

Однозначно, CRM-стратегия в бизнесе полезна, продуктивна и необходима. Более того, очень много игроков современного отечественного рынка могут смело заявить, что в их компании CRM-принципы успешно применяются при непосредственной работе с клиентами. Но вот что именно это за принципы варианты будут самыми различными: от использования персонифицированной рассылки до ведения единой базы данных всех клиентов и контрагентов с возможностью анализа этой базы. И в какой-то степени эти варианты будут верными, с одним-единственным «НО!». Все указанное — это инструментарий CRM-стратегии, который зачастую обеспечивается различными программными продуктами. А принципы — едины и их всего 3:

  1. От избранных к массам.
  2. Единый жизненный цикл клиента.
  3. Персонализация.

Конечно, различные источники называют еще несколько принципов: формирование лояльности, использования методов прямого маркетинга, согласованность каналов взаимодействия с клиентом и т.д. Все они, безусловно, важны, но находятся в причинно-следственной зависимости от первых трех.

Согласно первому принципу, CRM-стратегия позволяет уровнять так называемый принцип Парето (20% клиентов приносят 80% прибыли), а это, согласитесь, обеспечивает стабильность прибыли компании за счет увеличения лояльности клиентов. Потеря VIP-клиента — страшный сон топ-менеджера, так как вместе с ним уходит львиная доля прибыли. Использование принципа «От избранных к массам» позволяет увидеть и привлечь потенциальный доход от массы клиентов, формируя их лояльность, делая из них постоянных клиентов.

Второй принцип заключается в том, что все подразделения компании, которые работают непосредственно с клиентом — маркетинг, продажи, сервис, ведут учет в единой системе, в едином информационном пространстве, что позволяет завязать всю информацию о клиенте в единый общедоступный ресурс. Это значительно повышает продуктивность работы сотрудников, работающих с клиентом, так как база знаний о клиенте возрастает. Кроме того, единый жизненный цикл также позволяет согласовать каналы взаимодействия, то есть одному и тому же клиенту не позвонят разные менеджеры трижды, оставив двух других без внимания.

Третий принцип довольно простой. Общение с клиентом должно быть организовано таким образом, будто он Ваш лучший клиент, и Вы готовы продемонстрировать знания о его предпочтениях, виде деятельности, сотрудниках и т.д.

Безусловно, придерживаться всех этих принципов, используя исключительно человеческий ресурс, невозможно. Ни один супер-менеджер не держит в голове (да и в блокноте тоже) столько информации о своих клиентах. Тем более, это становится невозможным, если компания стремиться к привлечению новых клиентов, кроме удержания уже существующих. Вот тогда на помощь к нам приходит внедрение CRM-системы. Этот незаменимый инструмент позволяет не только автоматизировать все вышеперечисленные процессы, но и предоставляет еще массу преимуществ: аналитическая отчетность, возможность интеграции с другими учетными системами, встроенный органайзер, time-management, возможность администрирования прав доступа к базе клиентов и т.п. Но, безусловно, надо учитывать тот факт, что любая CRM-система будет эффективна только в том случае, когда автоматизируются уже отлаженные и систематизированные процессы. 

Авторизация
 
РУС УКР