www.parus.ua > Продукцiя > CRM: Менеджмент та Маркетинг

CRM-система "ПАРУС - Менеджмент і маркетинг"

CRM система це інструмент автоматизації CRM-стратегії, що об'єднує в єдиний інформаційний простір взаємопов'язані бізнес-процеси основних підрозділів компанії по роботі з клієнтами (продаж, маркетинг, обслуговування).

Загальна інформація про продукт

"Менеджмент і Маркетинг" є простим багатофункціональним коробковим CRM-рішенням і являє собою самостійний модуль у складі комплексної системи автоматизації малим і середнім бізнесом "Парус - Підприємство 7.40". Це дозволяє в комплексі з додатковими модулями вирішувати управлінські завдання: бухгалтерського та податкового обліку, реалізації товарів і послуг, обліку складських запасів, нарахування заробітної плати, кадрового обліку та рекрутингу.

Система поставляється як коробкова версія з документацією для самостійного освоєння або у вигляді комплексу послуг з проектної автоматизації. Продукт орієнтований на компанії, які працюють у сфері надання послуг, торгівлі, виробництва та сервісного обслуговування. Простота і гнучкість налаштування інтерфейсу дозволяють застосовувати CRM-систему в різних галузях бізнесу, а також адаптувати її під вимоги Замовника без додаткового програмування.

Базова конфігурація дозволяє автоматизувати задачі:

• ведення єдиної структурованої бази клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів та інших контрагентів;
• ведення історії взаємин з контрагентами;
• обліку договірних відносин;
• обслуговування і підтримки клієнтів;
• обліку клубних і бонусних систем;
• планування і обліку продажів (воронка продажів);
• обліку заявок від клієнтів і їх поетапне виконання;
• врахування маркетингових заходів і акцій;
• обліку завантаження персоналу;
• ведення проектів;
• реєстрації та адресного розподілу вхідних дзвінків і звернень;
• маркетингових досліджень і опитувань;
• формування звітності та аналізу даних;
• взаємодії з бухгалтерськими системами, поштовими клієнтами, контакт-центрами, інтернет-сайтами, контрольно-пропускними системами офісу (зв'язок з журналом обліку робочого часу співробітників), офісними АТС і Pocket PC і ін.

Існує кілька галузевих конфігурацій системи:

• для автобізнесу та автосервісу;
• для гарантійних і сервісних центрів;
• для торгових компаній;
• для виробничих компаній, в т.ч.: поліграфія, дрібносерійне виробництво під замовлення та ін;
• для рекламних служб і агентств;
• для передплатних агентств та видавництв;
• для організаторів маркетингових заходів;
• для консалтингових компаній;
• для HR-департаментів (в комплексі з модулем "Парус - Персонал");
• для туристичних агентств та агентств ділового туризму;
• для організації бізнесу компаній сфери послуг.

Переваги CRM-системи "Менеджмент і Маркетинг":

• не вимагає застосування сторонніх СУБД;
• розширені функції адміністрування системи;
• конкурентні ліцензії;
• гнучкість налаштування інтерфейсу;
• простота і ергономіка інтерфейсу;
• великий перелік функціональних розділів;
• сумісність з пакетами MS Office" і "Open Office";
• безшовна інтеграція з управлінським і бухгалтерським ПЗ;
• широкий спектр пакетів підтримки клієнтів;
• широка мережа представників в Україні з ліцензійного супроводження ПЗ;
• наявність навчального центру навчання та сертифікації користувачів Системи.

CRM

Customer Relationship Management-управління взаєминами з клієнтами) являє собою стратегію компанії спрямовану на розуміння поведінки клієнтів для підвищення рівня утримання та задоволеності найбільш прибуткових з них, при одночасному зниженні витрат і збільшення ефективності взаємодії з клієнтом.

Для реалізації такого підходу використовуються CRM - технології, які пов'язані зі спеціальним програмним забезпеченням, що дозволяє автоматизувати і вдосконалювати бізнес-процеси в таких напрямках, як:

• продажу
• маркетинг
• обслуговування і підтримка клієнтів
• управління та аналіз

Основні принципи CRM

Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризувати такими складовими як:

• Персоналізація відносин із клієнтом.
• Використання принципу "від обраних - до масам" (згідно з яким в першу чергу будуються стосунки з найбільш прибутковими клієнтами).
• Використання методів прямого маркетингу (теле-маркетинг, директ-мейл).
• Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвого циклу.
• Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнт лояльний до компанії і навпаки).

Завдання

Основною метою багатьох компаній є побудова довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити ряд завдань, а саме:

• Створити Єдине Інформаційне Поле.

Буде виключена ситуація дублювання інформації про клієнта і докучливих питань "а Ви хто такий?".

• Забезпечити узгодженість каналів взаємодії.

З одним клієнтом одночасно можуть контактувати кілька співробітників. При цьому контакти можуть бути по пошті, телефону або особиста зустріч. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій з клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальною або суперечливої інформації.

• Підвищити швидкість прийняття рішень.

Це можливо здійснити шляхом делегування повноважень зверху в низ. CRM-стратегія передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, вашому співробітнику доступна повна інформація про усі взаємини з ним, грунтуючись на якій, він може приймати рішення. Дані про це, в свою чергу, теж зберігаються і доступні при всіх наступних контактах.

• Підвищити ефективність залучення нових замовлень.

За рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами за кількома напрямками.

• Підвищити ефективність роботи співробітників.

З одного боку функціонал CRM-системи дозволяє спростити і автоматизувати виконання рутинних операцій. З іншого боку, використання CRM-рішень надає позитивний ефект у компаніях працюють з великим числом замовників за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями.

• Мінімізувати людський фактор.

Завдяки використанню CRM-технологій, в компанії зникає жорстка "зав'язка" клієнта на конкретному співробітнику і мінімізується роль особистого (людського) фактору (в негативному значенні цього поняття). Це дозволяє компанії зберігати історію стосунків з клієнтами в разі кадрових змін.