www.parus.ua > Продукцiя > Для великих підприємств (ERP) > Управління взаємовідносинами з клієнтами

Управління взаємовідносинами з клієнтами

В умовах жорсткої конкуренції підприємствам доводиться боротися за кожного клієнта - підвищувати рівень обслуговування, формувати спільноти лояльних споживачів , пропонувати все нові і нові послуги. У великої компанії може бути багато клієнтів реальних і потенційних. Але не завжди очевидно, хто вигідний для компанії, а хто - ні, з ким треба працювати за однією схемою, а з ким - за іншою. Якщо віддати рішення подібних питань на розсуд окремих менеджерів, не використовувати раніше накопичений досвід, то все залежатиме значною мірою від їх здібностей та кваліфікації.

Оцініть, якими шляхами Ваша компанія може підвищити стійкість свого становища на ринку? Традиційними методами є зниження витрат, "вичавлювання з наявних потужностей всього можливого", налагодження бюджетування, фінансового планування, оптимізація складського господарства . Але, може, Вам слід забезпечити цілодобову "гарячу лінію" з питань продажу товарів, ретельно спланувати маркетингові заходи і контакти з клієнтами або, більше того, перейти до "агресивної" ринкової стратегії? Звичайно, не варто абсолютизувати значення кожного з цих підходів: реально повинен бути присутнім симбіоз методів, можливо, з різними акцентами на окремих етапах розвитку підприємства. Але недооцінювати організацію роботи з клієнтами, а також з конкурентним середовищем, ні в якому разі не можна.

Замовити презентацiю

ПРИЗНАЧЕННЯ, ПРИНЦИПИ, ЗАВДАННЯ

Customer Relationship Management (CRM) охоплює практично всю діяльність компанії, що працює з клієнтами. Ця технологія підтримує збір, обробку та аналіз інформації для вилучення максимального прибутку з "перспективних" клієнтів, залучення нових клієнтів та збереження існуючих клієнтів, скорочення витрат при роботі з ними і підвищення лояльності. Застосування CRM-системи дозволяє підвищити ефективність маркетингу, збуту і сервісного обслуговування за рахунок ведення єдиної бази клієнтів. Робота з клієнтом перекладається на технологічну основу: успіх компанії більше не залежить від індивідуальних здібностей Ваших співробітників, від плинності кадрів у Вашій компанії.

Основою CRM є накопичення інформації про клієнта різними відділами компанії і прийняття управлінських рішень з цієї інформації. Тому спочатку необхідно відповісти на питання:

• Хто той клієнт, який цікавий Вашої компанії? 
• Який товар або послуги його зацікавлять і принесуть максимальний прибуток?

Далі необхідно визначити, яким чином компанія зможе залучити й утримати даного клієнта, запропонувавши йому необхідні товари, послуги та сервіс. CRM-підхід орієнтований в першу чергу на клієнта, а не на товар, і саме клієнт стає в цьому випадку "об'єктом номер один". В умовах постійного зростання конкуренції і розвитку виробництва часто складніше привернути увагу до споживчих властивостей товару, ніж переконати конкретного клієнта купити товар саме у Вас, зацікавивши його додатковим сервісом та індивідуальними умовами обслуговування. Робота з клієнтом може носити тривалий характер і "переходити " з одного підрозділу Вашого підприємства в інший. Тому так важливо ведення єдиної бази, де була б зосереджена вся інформація про клієнта: його персональні дані, переваги, контактні особи, історія контактів з клієнтом, історія його платоспроможності, пропозиції, зроблені клієнту конкурентом і т.п. CRM припускає, що на будь-якому етапі, будь то дзвінок клієнта в офіс або переговори про умови укладення контракту, Ваш співробітник має у своєму розпорядженні вичерпну інформацію про клієнта.

Типове рішення з використанням CRM виглядає як з'єднання різних завдань і певної організаційної структури, що підтримують власне процеси роботи з клієнтом. Процеси CRM можна розбити на дві складові:

• на рівні Front-office вирішуються завдання управління збутом, сервісного обслуговування клієнтів і формалізованих задач маркетингу. До складу Front-office входять засоби комп'ютерної телефонії та відеоконференцій, електронна пошта, Інтернет-сервери, програмне забезпечення електронної комерції. 
• на рівні Back-Office виконуються завдання обробки замовлень клієнтів, логістики, взаєморозрахунків, а також контролю виконавської діяльності.

Розглянемо докладніше роль CRM в управлінні збутом, маркетингу, сервісному обслуговуванні клієнтів.

Управління збутом

Для підтримки процесів управління збутом необхідно враховувати цикли продажів товарів і надання послуг. Подібний цикл - це, по суті, деякий план дій (послідовність завдань, які повинен виконати менеджер зі збуту), орієнтований на певну групу клієнтів. Якщо план на конкретній стадії не підходить для клієнта, то проводиться зміна плану на інший з відображенням у базі даних факту подібної зміни - згодом ця інформація буде використана для аналізу та оптимізації планів, для виділення нових груп клієнтів.

Не менш важливим напрямком CRM в рамках управління збутом є облік і управління діловою кореспонденцією (листи і факси клієнтів, партнерів і постачальників). Вся вхідна/вихідна кореспонденція повинна бути переведена в електронний вигляд і врахована в єдиній базі даних. І, звичайно, мрія будь-якого менеджера- збутовика - оперативне управління контактами з клієнтом і планування ділових зустрічей. Всі дзвінки клієнтів, вихідні дзвінки збутовиків, зустрічі, переговори і багато іншого повинні враховуватися в тій же базі даних. Тому завжди відомо, коли клієнт дзвонив, хто з ним говорив, що вирішили, коли і на який час планувати зустрічі і переговори, кому і коли потрібно зателефонувати або приїхати. Таким чином, CRM істотно полегшує і оптимізує роботу служб збуту.

Маркетинг

На рівні Front-office в CRM присутній ряд рішень для обліку та управління в рамках маркетингу. Це можуть бути завдання на проведення заходів, автоматична розсилка запрошень на виставки та семінари, повідомлення клієнтам про сезонні знижки та інша ділова кореспонденція.

У контурі Back-office проводиться аналіз ефективності проведення маркетингових заходів, розрахунок бюджетів майбутніх і розрахунок коефіцієнтів повернення інвестицій від проведених заходів, аналіз і розробка маркетингових планів, календаря маркетингових заходів тощо.

Необхідні дані для маркетингового аналізу та розробки стратегії маркетингу формуються на всіх рівнях роботи з клієнтами: від продажів до гарантійного та післягарантійного обслуговування. Наприклад, на основі даних з підсистеми управління збутом можна виділити групи дохідних клієнтів і поділити їх на тих, хто "платить відразу багато", і тих, хто віддає перевагу платити великі суми частинами. З'являється можливість чіткого формування набору продуктів/послуг та їх споживчих властивостей, а також рівня необхідного сервісу для тієї чи іншої групи клієнтів. Можна отримувати інформацію про "неспокійних" клієнтів, про кількість і причини повернень. Як видно, межа аналізу не знає кордонів.

Сервісне обслуговування клієнтів

Сервісне обслуговування клієнтів - обличчя компанії - є найбільш важливою складовою CRM. Як правило, більшість відмов від користування товарами і послугами відбувається після продажу, коли клієнт починає розуміти, що конкретно він має і що компанія-продавець робить для задоволення його потреб. Ключовий момент в сервісному обслуговуванні - швидкість реагування компанії на проблеми клієнта, якість вирішення цих проблем і задоволеність клієнтів. Перерахуємо деякі завдання, які треба вирішити в рамках сервісного обслуговування:

• облік звернень клієнтів; 
• облік і управління гарантійними і післягарантійними зобов'язаннями; 
• облік інцидентів та офіційних листів; 
• вирішення конфліктів, облік проблем та їх рішень; 
• облік задоволеності і "емоційного настрою" клієнта в контактах з компанією.

Всі дані про контакти повинні бути враховані і надалі проаналізовані для виділення "вузьких" місць у роботі з клієнтом, формування політики обслуговування та розрахунку витрат у цьому напрямку.

Ще один аспект: як правило, проблеми різних клієнтів при користуванні продуктами або послугами дуже схожі. А якщо проблеми однакові, то не обов'язково спілкуватися з усіма клієнтами по черзі, досить дати їм можливість отримати відповідь на своє питання самостійно. Прикладом такого підходу служать всілякі WEB-сервери підтримки клієнтів, бази даних питань і відповідей (як інтерактивні, так і ті, що поставляються користувачеві), відео-продукція тощо.

На етапі обслуговування формується "портрет клієнта", який в даний час використовує Ваш продукт або користується послугами Вашої компанії. При спілкуванні з клієнтом збираються дані про переваги клієнта, його фінансові можливості і лояльність по відношенню до компанії. Дуже важливо, щоб вся інформація була вчасно зареєстрована в системі автоматизації і ніде не губилася. Тоді Ви зможете оцінити якість роботи з клієнтом і при необхідності оперативно перебудувати підходи у наданні послуг, тим самим "зберігши " клієнта і підвищивши імідж компанії.

РЕАЛІЗАЦІЯ ПРИНЦИПІВ CRM В СИСТЕМІ ПАРУС

CRM-технологія реалізована в Системі ПАРУС на основі додатку Управління діловими процесами.

Будучи "надбудовою " над усіма іншими модулями Системи, додаток "Управління діловими процесами" інтегрує управлінські функції всередині компанії і бізнес-процеси, що забезпечують взаємодію з клієнтами. В результаті регламентується виконання бізнес-процесів підприємства, контролюється їх проходження і виконання будь-якої процедури, передбаченої в інших модулях. Крім підвищення ефективності взаємовідносин з клієнтами "Управління діловими процесами" дозволяє реалізувати управління бізнес-процесами всіх підрозділів компанії (концепція Work Flow ) і автоматизувати документообіг (концепція Doc Flow).

За допомогою Системи ПАРУС можна:

• Реєструвати і відпрацьовувати події - своєрідні одиниці обліку відносин з клієнтами. Вести історію по кожній події. Автоматично посилати повідомлення - спеціальні повідомлення учасникам ділового процесу. Аналіз проходження події дозволяє зробити висновки і прийняти відповідні управлінські рішення. До речі, клієнти можуть реєструвати події самі - через Інтернет, а також будь-якими іншими способами (за допомогою співробітників "на телефоні", поштою або факсом).
• Враховувати дані про клієнта (продані йому товари, надані йому послуги; гарантійні та післягарантійні зобов'язання; штат клієнта, включаючи типові посади співробітників клієнта тощо) незалежно від його територіального розташування. Враховувати кураторів клієнта (поточних і колишніх).
• Враховувати і управляти контактами з клієнтами (по телефону, поштою, Інтернет).
• Формувати історію взаємодії з клієнтом з можливістю аналізу критичних ситуацій. Вести список формалізованих подій (наприклад, контактів на виставках і в офісі, впровадників "на території" клієнта, звернень клієнтів безпосередньо в офіс або за допомогою Інтернету).
• Формувати єдину технологічну схему роботи з клієнтом за рахунок введення заздалегідь узгодженого регламенту - маршрутних карт. Формалізація процесів збуту і обслуговування дозволяє оптимізувати ці процеси за рахунок ведення історії контактів з клієнтом.
• Враховувати і управляти інцидентами. Регламент їх відпрацювання задається за допомогою тих же маршрутних карт. Підтримується можливість вирішення і аналізу вузькоспеціалізованих завдань при роботі з клієнтами.
• Враховувати переваги клієнтів: за допомогою анкетування і ведення історії контактів з ним, відвідуваності маркетингових заходів тощо.
• Підтримувати взаємодію з партнерами та VIP-клієнтами за допомогою Інтернету.
• Організовувати лунаконференції для аналізу колективної думки клієнтів про якість послуг і товарів, для організації взаємодії .
• Оформляти замовлення через Інтернет , здійснювати контроль виконання замовлень самим користувачем . Повідомляти клієнта поштою , телефоном або пейджеру про необхідність його участі у відпрацюванні замовлення.
• Вести базу даних документів , призначених для інформаційної підтримки користувачів (з урахуванням інтересів і потреб, з використанням прав доступу): методичних та аналітичних матеріалів, новин про товари і послуги, про досвід експлуатації, про типових рішеннях і т.п.
• Автоматизувати управління маркетинговими заходами і проводити аналіз їх проведення (за рахунок реєстрації фактів відвідування клієнтів подібних заходів, результатів та рівня задоволеності від подаваного матеріалу). Планувати і аналізувати маркетингові бюджети і витрати. Аналізувати повернутий дохід від інвестицій, наприклад, з використанням OLAP за даними з розділів "Події" і "Маркетингові заходи" Системи ПАРУС.
• Автоматизувати планування і управління збутом (наприклад, за допомогою врахування пропозицій клієнтам, включаючи пропозиції конкурентів). Оперативно планувати завантаження продавців. Аналізувати продаваність і ціноутворення (наприклад, у розрізі територіального розташування). Підтримувати технологічний підхід в управлінні збутом.  

А незабаром Система ПАРУС підтримуватиме:

• Стратегічне планування діяльності всієї компанії з можливістю узгодження планів робіт різних підрозділів, формування плану конкретного підрозділу, повного плану по компанії.
• Доступ до ресурсів Системи через інтернет, що дасть клієнтам можливість самим реєструвати замовлення на товари та послуги, самостійно контролювати стан замовлень, брати безпосередню участь у комплектуванні та затвердження замовлення і т.п.
• Електронну схему обслуговування всіх клієнтів за рахунок інтеграції з Інтернет- телефонією, підтримки електронної комерції і т.п.

Замовити презентацiю