Наталья Агаркова, «Укртелеком»: «ИТ — это не только сервисная функция, но и доходообразующая»

 

www.parus.ua > Пресса о Парусе

Все публикации

Компьютерное обозрение, 2014: Наталья Агаркова, «Укртелеком»: «ИТ — это не только сервисная функция, но и доходообразующая»

Агаркова НатальяТелекоммуникационные компании традиционно являются одними из наиболее крупных потребителей ИТ. Сегодня у нас в редакции CIO «Укртелекома» Наталья Агаркова. Стоит отметить, что Наталья была победителем проекта BEST CIO 2010, но мы попросили нашу гостью кратко рассказать о своем профессиональном пути в ИТ.
 
Я закончила математический факультет Донецкого национального университета, по специальности прикладная математика. Свою карьеру в ИТ я начала в научно-исследовательском институте и принимала участие в научных и опытно-конструкторских работах.
После этого была руководителем группы программистов в компании DCC (оператор цифровой сотовой связи). Далее я присоединилась к стартапу оператора «Астелит» в качестве начальника отдела платформ обслуживания абонентов. Далее, уже будучи на должности ИТ-директора, я возглавила построение централизованной ИТ-инфраструктуры для автоматизации унифицированных бизнес-процессов 42 разрозненных компаний.
К «Укртелекому» я присоединилась в качестве руководителя филиала «Дирекция развития инфраструктуры», который включал в себя два направления: техническое и ИТ. Со временем произошло логическое разделение этих направлений, и я возглавила ИТ.
 
Какова была ИТ-инфраструктура компании до вашего вступления в должность CIO?
ИТ-окружение в «Укртелекоме» очень интересное. В наследство мне достались частично централизованные информационные системы и совершенно нецентрализованная ИТ-организация. Мы увидели, что абсолютно не эффективно решать одну и ту же задачу 26 коллективами сотрудников ИТ в филиалах. Задачу можно выполнить централизованно с привлечением специалистов на местах, и не важно, где они находятся. А само решение затем тиражировать на все филиалы.
Мы посовещались с ИТ-специалистами и нашли таланты на местах в определенных сферах. Теперь активно привлекаем их к решению централизованных задач. Сейчас у меня в подчинении более тысячи специалистов.
 
Какие основные задачи возникали перед ИТ-службой компании с тех пор, как вы ее возглавили?
Миссия любой ИТ-службы — это помочь бизнесу достичь поставленных целей и результатов. Поскольку мы, как функция, должны поддерживать темп развития бизнеса, который сейчас активно набирает обороты, наша основная задача — не только успеть за бизнесом, но и постараться быть на шаг впереди. Как я уже говорила, до моего прихода была реализована только частичная централизация ИТ-инфраструктуры. Основная задача сегодня — построить полностью централизованную ИТ-инфраструктуру.
Сейчас, к сожалению, централизованные ИТ-системы «Укртелекома» имеют ограниченную функциональность, особенно с точки зрения аналитического инструментария. Для нас это вызов, на который мы должны успешно ответить.
 
Наталья, вопрос о планах по дальнейшему развитию ИТ-инфраструктуры компании?
Прежде, чем ответить на ваш вопрос о планах, необходимо рассказать о тех проектах, которые уже внедрены или находятся в стадии завершения. На данный момент в работе находится 43 проекта. В этом году были завершены 15, в том числе внедрение услуги Интерактивное ТВ совместно с oll.tv, это более 130 телеканалов и фильмов, в том числе в HD-качестве. «Укртелеком» хорошо известен использованием технологии ADSL, но сейчас мы уже подготовили базу для перехода на продукты актуальной технологии FTTх. Также внедрили продукты на базе IP-телефонии, автоматизировали процесс управления заявками на подключение и обслуживание, внедрили систему для автоматизации рабочего места агента контакт-центра, систему видеонаблюдения в центрах продажи услуг.
Было много сделано в направлении ERP. В «Укртелекоме» используется система «Парус», и по требованию бизнеса мы постоянно вводим в эксплуатацию разные модули, например, автоматизация МСФО — это международные стандарты бухгалтерского учета, подсистема формирования бюджетов и учета затрат капстроительства.
Сейчас в работе большой проект по внедрению единой централизованной системы линейного, станционного учета, учета повреждений для всех фрагментов телекоммуникационной сети.
Также активно улучшаются возможности нашей корпоративной сети, в частности, идет модернизация до 100 Мб/с, расширяется география покрытия корпоративного Wi-Fi. Это все текущие проекты.
Вообще, роль ИТ в телекоммуникациях исключительная. Эта формула даже не требует особых доказательств. Продавцы могут продавать, технари могут строить и модернизировать сети, контакт-центр обслуживать..., но если оператор не выставит счета и не получит деньги — результата не будет. Я считаю, что мы, как ИТ-подразделение, не только сервисная функция, но и доходообразующая т. к. участвуем непосредственно в формировании доходов.
Укртелеком использует ERP систему Парус
Что не удовлетворяло руководство в работе информационной системы предприятия и отдела ИТ?
После изменения Закона Украины «О телекоммуникациях», у бизнеса расширилось поле для действий. Если раньше у нас было всего 3–4 тарифных плана, то сегодня бизнес хочет бежать быстрее, и ему необходимо порядка 20 новых тарифов в месяц. Появились сегментированные предложения для B2B и B2C. А наши возможности, увы, весьма ограничены для удовлетворения потребностей бизнеса. Кроме этого, в «Укртелекоме» не было и нет полноценного управления продажами. Если говорить в целом, то уровень автоматизации сферы обслуживания и сквозных бизнес-процессов очень низкий. Мы это выявили на этапе изучения описаний бизнес-процессов. Что-то автоматизировано, что-то выполняется вручную, но этот уровень не удовлетворяет ни нас, ни бизнес. Чем эффективнее мы автоматизируем процессы, тем они быстрее упростятся для пользователя. Еще одна проблема — это достаточно длительная реакция на оперативные запросы и потребности бизнеса. При существующих процессах проведения изменений в информационных системах многие задачи для ИТ оказываются неподъемными.
 
Т.е. все требовало изменений в ИТ-инфраструктуре и в стиле работы сотрудников ИТ-отдела, какими принципами вы руководствовались при выполнении этого?
Прежде всего, это повышение эффективности управления ИТ и оптимизация затрат на ИТ. Я сейчас много общаюсь с консультантами, вендорами, поставщиками, и когда говорю им об оптимизации затрат на ИТ, они удивляются, что слышат это из уст ИТ-директора. На самом деле, еще в период работы в Vega мне удалось погрузиться в розничный и оптовый бизнес компании. Это на самом деле опыт бесценный, поскольку начинаешь не просто понимать, как компания зарабатывает деньги, но еще и более точно соизмеряешь пожелания ИТ с бизнес-возможностями. Я всегда стараюсь придерживаться подхода разумной достаточности.
При создании дирекции ИТ основным принципом построения структуры было формирование центров компетенций с центром управления в центральной штаб-квартире. Сейчас мы сформировали вертикаль от корпоративного центра до района с промежуточным центром управления в макрорегионе, который курирует работу областных и районных городов макрорегиона. Я уверена, что такой подход существенно повысит эффективность ИТ-менеджмента нашей компании.
В специалистах я ценю сервис-ориентированность и нацеленность на результат, у которого, как известно, только два состояния: он или есть, или его нет. Все проблемы всегда разрешимы. Я верю в то, что запрограммировать можно абсолютно все. И сервис-ориентированность в «Укртелекоме» мы будем внедрять на деле. Мы сейчас совместно с бизнесом разрабатываем корпоративный SLA. На основании его будут сформированы KPI для каждого направления.
 
Какова сегодня ИТ-инфраструктура компании и структура ИТ-отдела?
У ИТ-подразделения в «Укртелекоме» есть четыре департамента: информационных систем, ИТ-инфраструктуры, управления проектами и бизнес-процессами, сервисных платформ.
Департамент информационных систем занимается внедрением и развитием всех прикладных систем. Департамент ИТ-инфраструктуры — это ЦОД, оборудование, корпоративная сеть и helpdesk. В функции Департамента управления проектами и бизнес-процессами входит формализация бизнес-процессов и внедрение их автоматизации на основе проектного подхода. Департамент сервисных платформ занимается внедрением и эксплуатацией систем класса OSS.
Сильными сторонами ИТ-инфраструктуры «Укртелекома» я считаю рационально построенные ЦОД’ы. Их четыре: основной, резервный, тестовый и архивный. Корпоративная сеть управляется централизованно и охватывает все регионы вплоть до районов.
 
А как оценивает роль ИТ в бизнесе руководство?
У нашей функции высокий уровень ответственности и вклада в бизнес-результат. Масштабы «Укртелекома» обязывают. Мы не можем себе позволить допускать ошибок. В силу нынешних обстоятельств ИТ пока не может в полной мере удовлетворить потребности бизнеса, но мы постоянно ведем диалог с руководством и совместно ищем решения.
 
Каков процесс принятия решений о развитии ИТ-инфраструктуры?
Это прежде всего согласованная ИТ-стратегия, которая должна отвечать потребностям бизнеса, требованиям законодательства, принципам управления ИТ в соответствии с ITIL/ITSM, соответствовать мировым тенденциям развития ИТ.
 
Предлагает ли ИТ-департамент новые бизнес-услуги как внутренние, так и внешние на базе ИТ?
Наша инициатива — это единая система хранения данных data warehouse и инструмент для анализа business intelligence. Это позволяет не только построить отчеты любой сложности, но и предоставить механизмы для статистического анализа, формирования dash boards с любой степенью вложенности. Это то, что у меня сейчас болит, т. к. я понимаю, темпы развития бизнеса требуют качественной и быстрой аналитики. И этот проект мы в обязательном порядке включим в стратегию, которую сейчас разрабатываем на ближайшие 3 года.
К операционным инициативам можно смело отнести потребности бизнеса, которые мы закрываем собственными ресурсами, без привлечения внешних программистов и подрядчиков. Это дает бизнесу существенную экономию средств и времени. ИТ-подразделение всегда находится в процессе поиска и предложения самого оптимального решения. У нас в регионах есть прекрасные примеры собственных разработок. Сейчас ключевая задача — все эти разработки унифицировать и контролировать.
 
Есть ли изменения в роли и месте ИТ и работе вашего подразделения с тех пор, как компания стала частной?
Мне не довелось работать в «Укртелекоме», когда компания была государственной. Она стала частной в 2010 году и уже тогда был четкий курс на централизацию. Когда я пришла в компанию, то сразу обратила внимание на дорогостоящие инфраструктурные приобретения, которые с моей точки зрения не всегда можно было бы назвать рациональными. Думаю, это свойственно всем государственным предприятиям. Но зато сейчас эти приобретения дают нам определенный запас прочности.
Еще важный момент — человеческий фактор. Наряду с реструктуризацией всей ИТ-функции, о которой я уже говорила, в ближайшей перспективе будет осуществлен пересмотр формы оплаты и мотивации. Достаточно сложно управлять персоналом, который привык жить в парадигме государственного предприятия: 8 рабочих часов и гарантированно вне зависимости от результата заработная плата, премии и надбавки. Я уверена, что наше подразделение будет нацелено на результат так же, как и весь бизнес.
 
Полный текст интервью на сайте "Компьютерного обозрения"

Компьютерное обозрение, 24 ноября 2014 года

наверх
Авторизация
Подiлитися 
 
РУС УКР