www.parus.ua > Продукция > CRM: Менеджмент и Маркетинг > Теория CRM

Версия для печати

Теорія СRM

що таке CRM. Теорія CRMCustomer Relationship Management (управління відносинами з клієнтами) являє собою стратегію компанії спрямовану на розуміння поведінки клієнтів для підвищення рівня утримання та задоволеності найбільш прибуткових з них, при одночасному зниженні витрат і збільшення ефективності взаємодії з клієнтом.

Для реалізації такого підходу використовуються CRM - технології, які пов'язані зі спеціальним програмним забезпеченням, що дозволяє автоматизувати і вдосконалювати бізнес-процеси в таких напрямках, як:

  • продаж
  • маркетинг
  • обслуговування і підтримка клієнтів
  • управління та аналіз

Основні принципи CRM

Клієнт-орієнтовану стратегію компанії можна охарактеризувати такими складовими як:

  • Персоналізація відносин із клієнтом.
  • Використання принципу "від обраних - до мас" (згідно з яким в першу чергу будуються стосунки з найбільш прибутковими клієнтами).
  • Використання методів прямого маркетингу (теле-маркетинг, директ-мейл).
  • Побудова взаємодії з клієнтом в рамках єдиного життєвого циклу.
  • Формування взаємної лояльності компанії і клієнта (коли клієнт лояльний до компанії і навпаки).

Завдання

Основною метою багатьох компаній є побудова довгострокових і взаємовигідних відносин з клієнтами. Для досягнення цієї мети необхідно вирішити ряд завдань, а саме:

  • Створити Єдине Інформаційне Поле.

Буде виключена ситуація дублювання інформації про клієнта і докучливих питань: "а Ви хто такий?".

  • Забезпечити узгодженість каналів взаємодії.

З одним клієнтом одночасно можуть контактувати кілька співробітників. При цьому контакти можуть бути по пошті, телефону або особиста зустріч. Відповідно, виникає необхідність мати історію взаємодій з клієнтом, щоб виключити випадки надання неповної, неактуальною або суперечливої інформації.

  • Підвищити швидкість прийняття рішень.

Це можливо здійснити шляхом делегування повноважень зверху в низ. CRM-стратегія передбачає, що при взаємодії з клієнтом по будь-якому каналу, вашому співробітнику доступна повна інформація про усі взаємини з ним, грунтуючись на якій, він може приймати рішення. Дані про це, в свою чергу, теж зберігаються і доступні при всіх наступних контактах.

  • Підвищити ефективність залучення нових замовлень.

За рахунок використання методів прямого маркетингу на базі існуючих даних про клієнтів. А також за рахунок систематичної поетапної роботи з потенційними клієнтами за кількома напрямками.

  • Підвищити ефективність роботи співробітників.

З одного боку, функціонал CRM-системи дозволяє спростити і автоматизувати виконання рутинних операцій,з іншого боку, використання CRM-рішень надає позитивний ефект у компаніях, які працюють з великою кількістю замовників, за рахунок раціонального розподілу зусиль між фахівцями.

  • Мінімізувати людський фактор.

Завдяки використанню CRM-технологій, в компанії зникає жорстка "прив`язка" клієнта до конкретного співробітника і мінімізується роль особистого (людського) фактору (в негативному значенні цього поняття). Це дозволяє компанії зберігати історію стосунків з клієнтами в разі кадрових змін.

© 2003-2017 Парус